Para los que quisieran recapitular. Programa Novel Contable. Transmitido el día 11 de octubre del 2012 con el Tema: Calidad en el Servicio.


EXTRACTO

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es el grado en que mediante un producto o servicio, se satisfacen e incluso se superan las necesidades y expectativas del cliente al primer intento, bajo una filosofía de mejora continua.

El tema de servicio pasa por las PERSONAS. Podemos tener un excelente producto, el mejor sistema, el mejor proceso, el mejor equipo, pero si no hay disponibilidad de las personas no vamos a tener éxito.

ACTITUD DE SERVICIO

La ACTITUD es el primer elemento para el ÉXITO en el servicio a cliente. Comenzando con la actitud del dueño, porque son o somos el ejemplo del personal y determina como trabaja su/nuestra gente.

El servicio a cliente tiene un alto contenido personal. Por lo tanto la actitud es de suma importancia.

ACTITUD NEGATIVA…

Gente que vive debajo de la línea, tomando un papel de víctima toda su vida, donde:

Le echa la culpa a terceros (incluso delante de nuestros clientes)

Siempre tiene excusas y pretextos

Incluso, niega que exista un problema evidente.

No consiguen sus metas, no logran avanzar en su carrera, su vida personal esta llena de problemas y siempre hay a quien culpar.

Cierto, nuestra cultura nos enseña a ser asi. Pero tenemos que evolucionar. Tenemos que entender que de mi dependen mis resultados.

Todo esto es igual a = Perder un cliente

ACTITUD POSITIVA

“Soy dueño de mi destino, soy responsable de mi trabajo y de mí dependen mis resultados”.

QUEJAS DE LOS CLIENTES.

Son la hora de la verdad en el servicio a cliente. Y deben ser tomadas muy seriamente.

1. Sigue el procedimiento,

2. Toma responsabilidad

3. Y genera una respuesta/solución adecuada y satisfactoria para el cliente. = A cliente para toda la vida.

DISPOSICIÓN A HACER COSAS NUEVAS

Si quieres cambiar la realidad de algo o la calidad del servicio que ofreces ¿Tienes que hacer igual las cosas como las has estado llevando? O ¿hacer cosas diferentes?

“La locura es seguir haciendo las cosas iguales y querer obtener resultados diferentes” Albert Einstein

Cambia la receta del pastel.

“El único FRACASO… es negarse a participar…” Entrega el 100% y cosecharas el 100%. Tenemos que tener convicción para hacer las cosas. Y aunque no nos salga bien la primera vez, tener el coraje y el valor de continuar haciéndolo”

La vida es como una máquina de Coca Cola. Si la Coca cuesta 10 y le metemos 9 ¿Qué nos sale?… Nada. Siempre da el 100%

Pasen la vida preguntándose ¿Qué más puedo hacer?. Para ser esa persona positiva, que sea atractiva, líder, qué de luz a los demás. Seamos fuente de optimismo y empuje. El mundo ya esta lleno de pesimistas.

ELEMENTOS DEL SERVICIO

Cliente, cualquier persona a la cual yo cubro una necesidad.

Satisfacer a un cliente, si es cubrir un servicio (cumplir lo que les hemos ofrecido). Pero que también les quede claro, porque es diferente trabajar con nosotros que trabajar con los demás (diferenciarnos de los demás).

Esto es lo que hace que nuestros clientes repitan con nosotros.

INGREDIENTES DEL SERVICIO

PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del cliente.

En el Servicio, el cliente es el único juez de la calidad.

Medir sistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puede controlar y tampoco mejorar.

Formular objetivos cuantitativos para la mejora de los servicios más apreciados por el cliente.

En el servicio siempre hay que dar más, porque el cliente siempre quiere más (mejora continua, reingeniería, innovación)

Salir ganando de la comparación que se haga con la competencia.

Asumir personalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin buscar pretextos o culpables.

DISEÑO DE UN SERVICIO DE CALIDAD

1. Analiza las necesidades y expectativas de tu cliente.

2. Traduce estas necesidades en la forma técnica en que tu ofrecerás el servicio. (boceto)

3. Diseña el servicio (ponle color)

3.1. Diseña el proceso (aplicación del servicio)

3.1.1. Determina quien administrará el servicio (intermediario entre cliente y despacho –vendedor-)

3.1.1.1. Este administrador debe calificar si el servicio tuvo calidad y si no corregir errores.

3.1.1.2. Siempre ver si se puede mejorar, aun cuando el servicio sea satisfactorio para el cliente.

3.1.2. Determina quien se encargará de procesar y darle ejecución al servicio. (Personal capacitado –resto del equipo; es que conserva y hace crecer el servicio a cliente-)

3.1.2.1. Personal debe continuamente evaluar su desempeño y vigilar que su participación en el proceso fue de 1ª. Calidad.

3.2. Quienes participan o que necesitas para dar el servicio. (Se enlaza con el punto 3.1.2.)

OTROS PUNTOS QUE VIGILAR PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO

  • El servicio es la suma de prestaciones que el cliente espera, ADEMÁS del producto o servicio básico.
  • El servicio comienza desde la primera vez que una persona escucha de nosotros (internet, volante, anuncio, recomendación…)
    • ¿Qué seguimiento haces después de la primera vez que el cliente te contacto?
  • Toma en cuenta que el mercado y los negocios han cambiado. ¿Cómo es la gente ahora?
    • Tienen tecnología (laptos, celulares, etc.)
    • Más activa (ya no saben esperar, desesperado)
    • Más inteligente
    • Más exigente (inflexible, cero tolerancia, le molesta si los empleados no tienen capacidad para darle una respuesta a su problema)
    • Siempre tiene altas expectativas de lo que va a recibir.
    • Voluble (Existen muchas opciones de nuestro servicio –Por lo tanto; POCO LEAL – ) Un prospecto de cliente cuando llega a tu escritorio, ya viene con 4 opciones del mismo servicio. Quieren sentir que es un cliente especial.
    • Seguro (Tiene mayor poder de compra)
    • Individual (Exige una solución especifica a su necesidad –No le gusta recibir un servicio estándar-)
    • Usa el internet (le da más alternativas, información)
      • POR LO TANTO NUESTRO SERVICIO DEBE SER: RÁPIDO Y PORTATIL. QUE EL SERVICIO VAYA A LA GENTE.
  • Un buen servicio a nuestros clientes, nace de un buen servicio interno. Significa que en donde trabajamos:
    • No hay capacitación
    • Exista desorden, confusión y no haya claridad de procedimientos.
    • Internamente con mal trato y mala comunicación
    • Internamente indisciplinada
  • Salud tuya y de tu equipo de trabajo

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?

  1. “Cuesta 6 veces más encontrar un cliente nuevo, que volver a venderle algo a un cliente actual”.
  2. Un cliente satisfecho lo comenta 5 veces.
  3. Un cliente insatisfecho nos reprueba 16 veces. (Es veneno para nuestro negocio)
  4. Menos del 6% de clientes descontentos reclaman. (Lo peor, tener clientes insatisfechos y no saberlo) Tenemos que monitorear la satisfacción de nuestros clientes.
    1. Opciones para monitorear. Una encuesta trimestral
    2. Al entregarle el servicio preguntarle al cliente. ¿Cómo te sentiste con el servicio?
    3. Inviten a sus clientes 1 vez al mes a desayunar y pregúntenles como pueden mejorar su servicio.
  5. El 80% de clientes insatisfechos se pierden en el largo plazo.

PROCESO DE REFLEXIÓN.

Identifica cual es el resultado que no te gusta y no se quiere repetir.

Identifica el comportamiento que produjo ese resultado negativo.

Analiza los paradigmas, creencias y mapas mentales que tienes tú o la organización, que hace que las personas se comporten de cierta forma.

Si analizar el paradigma e identificarlo debidamente, te perimirá crear paradigmas nuevos.

Fuente mastersolucionesfiscales.blogspot.mx

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